Văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

Du lịch hiện nay được xem là ngành “công nghiệp không khói” đầy tiềm năng của Bạc Liêu. Bạc Liêu đã xây dựng Chương trình hành động du lịch giai đoạn 2012 - 2015 và những năm tiếp theo, nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch. Thế nhưng, bên cạnh thu hút đầu tư, mở rộng các loại hình dịch vụ du lịch, vấn đề mang tính cốt lõi trong việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với du khách vẫn chưa được quan tâm đào tạo và huấn luyện.

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch của Bạc Liêu hiện nay đã quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cũng như đa dạng hóa các dịch vụ du lịch và các sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách. Tuy nhiên, vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động dịch vụ du lịch thì vẫn chưa được quan tâm. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác. Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phục vụ và bố trí công việc gần như tất cả các doanh nghiệp đều bỏ qua khâu huấn luyện, xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho nhân viên. Điều này đã dẫn đến thực trạng các nhân viên phục vụ không theo một quy tắc phục vụ nào, có nơi thì vồn vã quá mức, có nơi thì hời hợt, thiếu nụ cười, khiến du khách không hài lòng về sự thiếu chuyên nghiệp.

Du khách tham quan chùa Giác Hoa (thị trấn Châu Hưng, huyện Vĩnh Lợi). Ảnh: Đỗ Hiếu Liêm

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng, trước tiên, bản thân mỗi doanh nghiệp phải xây dựng chuẩn mực giao tiếp. Đây vừa là hệ giá trị bao gồm những quy tắc giao tiếp, ứng xử được quy định để áp dụng trong doanh nghiệp, nhưng cũng vừa mang tính giáo dục đối với toàn thể nhân viên. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên nhiều, việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp là cần thiết để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong cung cách ứng xử của nhân viên. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng phải dựa trên nền tảng những giá trị mà doanh nghiệp đề xướng, theo đuổi. Từ những giá trị chung sẽ tạo nên các nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử hàng ngày phù hợp với đặc trưng ngành nghề của doanh nghiệp.

Văn hóa giao tiếp chỉ đi vào thực tiễn khi những người tham gia vào quá trình giao tiếp nhận thức được đầy đủ nội dung và vai trò, ý nghĩa quan trọng của nó, từ đó tự giác thực hiện. Nếu những hành vi giao tiếp có văn hóa không được thực hiện một cách tự giác, trở thành thói quen, thì thực chất chỉ là sự đối phó trong công việc. Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch của tỉnh nên đóng vai trò chủ đạo trong công tác giáo dục, nâng cao nhận thức của những người làm du lịch về văn hóa giao tiếp với du khách.

Song song với việc Sở VH-TT&DL nỗ lực phối hợp với các sở, ban ngành và các địa phương làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến kêu gọi đầu tư cho phát triển du lịch, khai thác đúng tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản thân từng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cũng cần chủ động xác định rõ vai trò, tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, trong đó có văn hóa giao tiếp. Nếu chỉ đầu tư cho cơ sở vật chất, quảng bá du lịch, kêu gọi du khách đến tham quan, nhưng thiếu đi sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ thì hoạt động du lịch chưa thật sự phát huy hiệu quả. Nâng cao văn hóa giao tiếp của nhân viên, cùng với sản phẩm du lịch, cơ sở vật chất phục vụ du lịch… là những bộ phận quan trọng tạo nên cỗ máy hoàn hảo đưa Bạc Liêu tiến đến thành công trong việc thu hút du khách, nâng cao doanh thu du lịch của địa phương.

Trần Quyền